莲湖区“微政务”智慧平台让政务服务更精细、更智能

近期，经常到莲湖区市民中心办理业务的市民朋友会发现，往常提供预约抽号服务的“办事小帮手”微信公众号有了不小的变化，升级改版后的“微政务”智能平台界面更清楚、功能更全面、服务更贴心。

“不知道办事大厅位置在哪儿”“能否告诉我具体业务窗口的咨询电话”“能否在手机上轻松查询办事指南”“不知道办件到哪个阶段了，下一步要做什么”……这些企业群众的诸多“不知道”，现在打开莲湖区“微政务”智能平台就能全部解决。

今年以来，莲湖区着力为公众提供最有用、最快捷、最方便的政务服务，依托微信公众号创新推出“微政务”智能平台，打造莲湖区自然人、法人全生命周期政务服务移动端总入口，让企业群众通过一部手机就能高效办理各项业务。“微政务”智能平台涵盖在线抽号、远程踏勘、办事指南查询、在线咨询、微课堂、一键呼叫、微服务、办不成事反映等8大板块，还上线了“两棵树”“一张图”，基本实现了对企业群众从事前咨询导引、事中证照办理、事后兜底保障等全流程的线上线下服务。

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一、“智能+人工”，打造办事导引立体矩阵

咨询导引服务处于全生命周期政务服务链条的最前端，服务水平的高低直接影响着企业群众的体验感。莲湖区聚焦这一关键点，在“微政务”智慧平台设置了在线咨询、一键呼叫、微课堂、办事指南查询等板块，采取多项举措加强办事导引。

在线咨询板块，运用大数据技术预置了470多项高频政务服务事项的办事指南及业务办理中的常见问题，群众只需输入关键字，即可实现24小时随问随答；一键呼叫板块，在政务咨询总客服86112345基础上，全面公开了高频业务咨询电话67个，有效缓解话务高峰期热线不畅等问题；微课堂板块，为企业设立、市场准入、行政审批等领域高频事项录制了清晰的办理要点讲解视频，视频版“云指南”更容易让企业群众接受；办事指南板块，归集了43个部门的2592项政务服务事项的办理流程、申请材料、办理地址等信息，便于企业群众随时找得到窗口、办得了事。

二、“在线+远程”，打通政务服务高速通道

莲湖区立足于为企业群众提供全生命周期政务服务，通过整合线上线下服务功能，推出一键导航、在线预约、在线抽号、远程踏勘、微服务、办不成事反映等板块，让数据多跑步、群众少跑腿。

在界面醒目位置设置导航板块，提供一键导航功能，方便群众快速找到办事大厅；在线预约、在线抽号板块，突破传统排队抽号取号的局限，通过平台操作即可实现提前预约办件时间，在大厅通过手机即可抽取号码；微服务板块，整合各部门微信端办事入口，满足企业群众多样化办事需求；远程踏勘板块，实现办件人随时发起线上踏勘申请，随时获取踏勘进展、踏勘结论等信息，改被动服务为主动服务；办不成事反映板块，为企业群众在市民中心办理业务时，因政策、系统、材料要件和服务态度以及咨询、收件、受理、送达环节中的办理程序等原因，导致发生“多次跑”或“办不成”等问题，提供反映渠道和兜底服务。

三、“两棵树+一张图”，打响莲湖政务服务品牌

作为在陕西省复制推广的典型经验做法，“两棵树”“一张图”也在陕西政务服务网莲湖平台和“微政务”智慧平台同步上线，让更多企业群众看得懂、办得快，从全生命周期政务服务中受益。

“两棵树”指的是自然人全生命周期树和法人全生命周期树，是莲湖区通过打破部门界限，以自然人、法人视角对政务服务事项进行全链条梳理、全景展示的两棵绿色树状图。企业群众通过查询全生命周期树，可全面了解所办业务及其关联事项，还可跳转至线上一体化平台查看办事指南、进行网上申报，推进群众办事明晰化、便捷化。“一张图”指的是审批服务地图，是莲湖区以提升企业投资精准度为目的，在对辖区餐饮、药店、门诊、培训机构等市场主体数据进行分析之后绘制的行业审批服务地图。企业通过审批服务地图，可快速获取区域相关类型主体数量、地理位置、商业综合体、餐饮聚集区等热点信息，还能通过审批指南办理相应手续，实现决策参考、审批要素、办事引导“一键直达”“一图看懂”。

“微政务”智慧平台目前关注人数17.6万，自5月22日升级改版以来，平台累计访问量达12277次，受到了办事企业群众的一致好评。下一步，莲湖区将持续深化“互联网+政务服务”，充分运用大数据技术，按照“创新、便捷、高效、服务”的理念，大力推进政务服务标准化、规范化、便利化建设，不断优化营商环境，为建设宜居宜业宜游宜乐的现代化主城区，奋力谱写莲湖高质量发展新篇章贡献力量。

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